Агентство устойчивого и оперативного социального обеспечения (Азербайджан)

Агентство устойчивого и оперативного социального обеспечения^[1] — государственный орган Азербайджана, основными направлениями деятельности которого являются управление центрами DOST, мониторинг их деятельности и оценка эффективности, организация предоставления услуг в сфере занятости, труда, социальной защиты и безопасности, включая другие сферы деятельности Министерства труда и социальной защиты Азербайджана в соответствии со списком по организации оказания услуг в центрах «DOST»^[2].

Агентство создано 9 августа 2018 года. Агентство находится в подчинении Министерства труда и социальной защиты населения^[3].

На 9 августа 2024 года Агентством оказывается 160 социальных услуг по 15 направлениям.

10 декабря 2018 года были утверждены правила предоставления услуг в центрах «DOST»^[4].

9 мая 2019 открыты административное здание Агентства и центр DOST №1^[5]. 24 декабря 2019 года открыт центр DOST №2^[6]. 19 мая 2020 года открыт центр DOST №3^[7]. 30 марта 2021 года состоялось открытие центра DOST №4^[8]. 14 июля 2021 года открыт центр DOST «Абшерон»^[9]. 28 декабря 2022 открыт центр DOST №5^[10].

22 октября 2021 года открыт Центр инклюзивного развития и творчества DOST (Баку)^[11].

Органами управления Агентства являются Наблюдательный Совет и Правление.

Наблюдательный Совет осуществляет общее руководство и контроль над деятельностью Агентства. Совет состоит из 7 членов:

• Министр труда и социальной защиты населения
• Помощник Первого вице-президента Азербайджанской Республики
• Председатель Государственного Агентства по обслуживанию граждан и социальных инноваций
• Председатель Правления Государственного Агентства по развитию малого и среднего бизнеса
• Председатель Конфедерации профсоюзов Азербайджана
• Президент Национальной конфедерации предпринимателей (работодателей) Азербайджана
• Представитель Министерства труда и социальной защиты населения

Председателем Наблюдательного совета является министр труда и социальной защиты Азербайджана.

Текущее руководство Агентством осуществляет Правление. Правление, состоящее из трех членов, Председателя Правления и двух его заместителей, назначается и увольняется председателем Наблюдательного Совета.

В Агентстве функционируют 11 структурных подразделений и Колл-центр 142^[12].

Посредством колл-центра граждане не приходя в центр могут получить информацию о предоставляемых услугах и требующихся документах посредством телефонной связи или интернета^[13]. Также граждане вправе выразить свои предложения касательно деятельности министерства и центров DOST.

Колл-центр напрямую отвечает на запросы граждан, входящие в компетенцию структуры, а в случае поступления жалоб, регистрирует и направляет данный запрос в соответствующее структурное подразделение.

Колл-центр работает в будние дни (исключая праздничные дни и дни национального траура) с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. Суббота и воскресенье являются нерабочими днями. В период пандемии COVID-19 Колл-центр работал в усиленном режиме в две смены — 9:00-17:00 и 17:00-22:00.

Рабочий центр

Центр принимает на работу безработных, направляет их на общественные работы и финансирует их заработную плату в связи с организацией оплачиваемых общественных работ. Центр осуществляет организацию общественных работ, экологическую реабилитацию (озеленение общественных мест, укладку лесных полос, уход за парками и общественными местами), ремонт, реставрацию, благоустройство^[14].

Центр творчества и инклюзивного развития

Создан 5 октября 2021 года с целью развития навыков и творческого потенциала лиц с ограниченными возможностями по здоровью, инвалидностью, их детей, детей, потерявших родителей и лишённых родительской опеки, талантливых лиц из числа малообеспеченных семей^[15][16][17].

Центр цифровых инноваций

Создан 17 декабря 2021 года. Осуществляет интегрированное управление информационно-коммуникационными вопросами центра, структурами в составе министерства, а также подчинённых учреждений. Работает в направлении усовершенствования сфер в области информационных технологий, взаимодействия государственных и негосударственных организаций с информационными базами данных, организации и устойчивости электронных услуг, поддержки и развития информационных систем, обеспечения эффективной и безопасной работы информационных систем и систем управления^[18].

Агентство посредством центров DOST выступает в роли точки контакта (фронт-офисом) между гражданами и соответствующими государственными органами, выполняя функцию «единой платформы запросов». Платформа предоставляет доступ к услугам по 3 направлениям:

1. По принципу единого окна центры предоставляют доступ к услугам 5 подведомств министерства:Государственный фонд социальной защиты, Агентство социальных услуг, Государственное Агентство медико-социальной экспертизы и реабилитации, Государственное Агентство занятости, Государственная служба инспекции труда;
2. Мониторинг адресной государственной социальной помощи и предоставления социальных мобильных услуг;
3. Единый координационный центр^[19] функционирует основываясь на принцип «Единой двери» и предоставляет услуги посредством 6 государственных структур: Министерство труда и социальной защиты населения, Министерство Обороны, Министерство Здравоохранения, Государственная служба по мобилизации и призыву на военную службу, местные исполнительные органы, Государственное агентство обязательного медицинского страхования для членов семей шехидов 1-й и 2-й Карабахской войны, военнослужащих, получивших ранения в этих войнах, и лиц, у которых установлена инвалидность в связи с участием в войнах. В центрах предоставляются 20 видов услуг в сфере трудоустройства, занятости, социальной защиты, медико-социальной экспертизы, реабилитации, лечения, обследований.

На март 2025 года Центрами DOST оказывается 161 услуга (143 услуги непосредственно центрами и 18 услуг через Единый координационный центр)^[20] по 15 направлениям, таким как занятость, трудовые отношения, трудовые пенсии, инвалидность, социальные пособия, президентские стипендии, социальное страхование, а также, вспомогательные функциональные нотариальные и банковские услуги, в том числе^[21][22]:

• Выдача справок связанных с направлениями деятельности МТСЗН
• Трудовые отношения (6 услуг)
• Инвалидность (11 услуг)
• Занятость (15 услуг)
• Трудовые пенсии (16 услуг)
• Социальные пособия, адресная социальная помощь (45 услуг)
• Усыновление (удочерение) (2 услуги)
• Персональный учет по страхованию (3 услуги)
• Обязательное государственное персональное страхование
• Социальные услуги (16 услуг)
• Вспомогательные функциональные услуги (18 услуг)
• Единый координационный центр (6 структур) (20 услуг)

10 июня 2023 года в Бакинском центре DOST №3 впервые запущена услуга «ƏN TEZ». Услуга предоставляет право осуществить видеозвонок в органы юстиции и судебные органы. В онлайн формате оказываются услуги по государственной регистрации актов гражданского состояния, обращения в суд по семейным вопросам, исполнение некоторых судебных решений, нотариальные услуги^[23]. 5 сентября 2023 года данная услуга также запущена в Бакинском центре DOST №1^[24].

№	Центр	Территориальный охват	Охват (количество/день)	Адрес	Телефон	Дата открытия и административное здание
1	Баку DOST Центр № 1	г.  Баку, а также г. Шуша и район Зангилан	400	г. Баку, Ясамальский район, улица И. Гутгашенлы 86	Колл центр 142
2	Баку DOST Центр № 2	г. Баку	100	г. Баку, Хазарский район, посёлок Шувелян, улица А. Ильдырым, 30 б	Колл центр 142
3	Баку DOST Центр № 3	г. Баку	400	г. Баку, Низаминский район, проспект Гейдара Алиева, 183 б.	Колл центр 142
4	Баку DOST Центр № 4	г. Баку	800	г. Баку, Бинагадинский район, проспект З. Буньятова 3103	Колл центр 142
5	Баку DOST Центр № 5	г.  Баку	650-700	г. Баку, Хатаинский район, ул. Мехди Мехдизаде, 31	Колл центр 142
6	DOST Центр Абшерон	район Абшерон	400	Абшеронский район, г. Хырдалан, шоссе Баку-Сумгаит, 7 км, жилой комплект «Абшеронский молодежный городок», 27	Колл центр 142

График работы всех “DOST” центров^[25]

Рабочие дни (исключая праздничные дни и дни национального траура): Понедельник – Пятница: 9:00-18:00;

Нерабочие дни: Суббота и воскресенье

До конца 2025 года планируется открытие 17 региональных центров «DOST», включая 55 районных филиалов. Тем самым, услуги «DOST» будут охватывать всю территорию Азербайджана и станут доступны для всего населения страны.

Количество обращений по годам:

С момента открытия по 9 августа 2024 года Агентством обслужено более 2,8 млн граждан. Колл-центр DOST принял обращения около 6 млн чел.

Волонтерская деятельность в Агентстве DOST осуществляется посредством подпрограмм «Молодой DOST», «Серебренный DOST», «Дистанционный DOST» и «Корпоративный DOST». В центрах работают 211 волонтеров. На март 2022 года из 1848 выпускников программы «Волонтеры DOST» 158 участников продолжили свою трудовую деятельность как сотрудники Агентства DOST и DOST центров.^[26]

«Молодой DOST»

Подпрограмма создана с целью вовлечения молодежи 16-29 лет в социально-общественную деятельность, приобретения и развития профессиональных знаний и навыков, а также, эффективной организации досуга.

«Серебренный DOST»

Подпрограмма «Серебряный ДОСТ», совместно организованная программой «Волонтеры ДОСТ» и проектом «Третья весна», создана для обеспечения активного образа жизни пенсионеров (50+ лет) и поддержки эффективной организации досуга.

«Дистанционный DOST»

Подпрограмма создает условия для онлайн-реализации задач в сферах образования, обучения, научных исследований, связей с общественностью, консалтинга и тд. В то же время, участие людей с ограниченными физическими возможностями в подпрограмме, не покидая своего места жительства, создало условия для их социальной интеграции в общество, повышения социальной ответственности и личностного развития.

«Корпоративный DOST»

В подпрограмму вовлечены частные, государственные, общественные и другие организации, заинтересованные в сотрудничестве в рамках социальной ответственности и осуществляющие деятельность в сфере выездных тренингов, наставничества, организации социальных проектов и мероприятий, экологического и других актуальных направлений.

С момента открытия Агентства по 9 августа 2024 года волонтёрами стали 5,2 тыс. чел.

Программа волонтёров DOST является победителем международного конкурса «Global HR Summit 2023».

Агентство DOST работает на основе «Интегрированной системы менеджмента», применяемой в соответствии со стандартами Международной организации по стандартизации (ISO). В эту систему входят мероприятия, отвечающие требованиям следующих стандартов:

• “ISO 9001: 2015”^[27] – Системы менеджмента качества;
• “ISO 10002: 2018”^[28] – Руководящие указания по работе с претензиями клиента;
• “ISO 26000: 2010”^[29] –  Социальная ответственность;
• “ISO 37001: 2016”^[30] – Системы менеджмента борьбы со взяточничеством.

Агентство DOST приступило к внедрению «Интегрированной системы менеджмента» в 2021 году. По результатам международного аудита, проведенного с декабря 2021-го года по февраль 2022-го года, Агентству были вручены вышеуказанные сертификаты на применение соответствующей системы.^[31]

Агентство DOST строит международные отношения под девизом «Признание и развитие» по 4 основным направлениям^[32]:

• Продвижение концепции DOST на соответствующих международных площадках;
• Расширение сотрудничества с международными экспертными и донорскими организациями;
• Реализация совместных проектов с международными организациями в сфере социальной защиты и безопасности;
• Поддержка институционального развития Агентства с использованием международного опыта.

Сотрудничество с Фондом Организации Объединенных Наций в области народонаселения.^[33]

3-й компонент совместного проекта Министерства труда и социальной защиты населения Азербайджанской Республики и Фонда ООН в области народонаселения (ЮНФПА) «Создание общества для всех возрастов: Обеспечение благополучия пожилых людей в Азербайджане посредством активного старения» был реализован Агентством DOST. Деятельность основана на вовлечении пожилых людей в новые социальные инициативы и организации новых социальных услуг:

• Предоставлять консультационные услуги пожилым людям во всех областях социальной защиты и социального обеспечения, обучать и расширять их возможности по эффективному использованию новых технологий, обеспечивать их самой последней, наиболее достоверной и объективной информацией о возможностях долгосрочного ухода и услуг;
• Воспользоваться консультационными услугами пожилых людей на основе их организационной и интеллектуальной памяти.

В результате проект охватил более 19 тысяч участников и 46 человек из возрастной категории 65+ поделились своим опытом путем видео-уроков и вебинаров. Также, более 1000 молодых, участвующих на курсах, получили сертификаты и 1050 пожилых людей были вовлечены на курсы по изучению ИКТ.

Сотрудничество с Программой развития ООН.^[34]

«Школа Инклюзивного Искусства» впервые была создана в Азербайджане в Баку DOST Центре №4 совместно с локальным офисом Программы развития ООН. Проект, посредством взаимосвязанных мероприятий, путем особого внимания направлен на поддержку усилий правительства по обеспечению прав, достойного оценивания, инклюзивности и доступности ветеранам Нагорно-Карабахской войны и женщинам с ограниченными возможностями. Для обеспечения продолжительности проекта осуществляется организационная и информационная поддержка путем Центра DOST, мобилизуются волонтеры для помощи людям с инвалидностью, покрываются расходы на уборку, технические услуги, электроэнергию, охрану и интернет.

Сотрудничество с Европейской Социальной Сетью^[35]

С марта 2021 года Агентство DOST является членом Совета Европейской социальной сети (ESN). Миссия Европейской социальной сети заключается в содействии обмену информацией в области государственных социальных услуг, здравоохранения, образования, занятости и социальной интеграции на благо людей и сообществ посредством передовой политики и практики.

С момента своего создания Агентство поддерживает тесные связи с данной организацией и в качестве члена Совета внесло предложения в ходе ряда стратегически важных дискуссий. Агентство активно участвует во всех мероприятиях, конференциях и международных дискуссиях организации в сфере услуг социального обеспечения с целью продвижения концепции DOST, а также, изучения опыта других стран и развития социального обеспечения.

Сотрудничество с Международной Ассоциацией Социального Обеспечения

В августе 2021 года Агентство DOST подал заявку на участие в «Программе признания ISSA» с целью повышения уровня предоставления услуг и операций населению. В настоящее время Агентство работает над внедрением новых руководств, а также над оптимизацией существующих процессов в соответствии с «Руководством по Качеству Услуг». Была проведена первоначальная оценка Руководящих принципов программы признания BSTA, в том числе определены необходимые документы и операции. Первоначальная версия документа размещена для экспертной оценки на онлайн-платформу.

• 21.01.2021- между Агентством DOST и Университетом АДА был подписан меморандум взаимопонимания.^[36] На основании подписанного документа осуществляется подготовка и обучение, практика, исследованные работы, международное признание и реализация совместных проектов в целях содействия развитию отношений между государственным сектором и Университетом с использованием существующей инфраструктуры и экспертной базы Университета и Агентства.
• 16.03.2022- между Агентством DOST и Азербайджанским Университетом Кооперации был подписан меморандум взаимопонимания.^[37] Согласно меморандуму, стороны обязуются обмениваться опытом, организовывать совместные программы, развивать знания и навыки студентов в сфере оказания государственных услуг. Меморандум также охватывает реализацию инновационных инициатив, исследования, статистику и анализ, а также организацию совместной деятельности по другим аналогичным вопросам.
• 01.04.2022- между Агентством DOST и Бакинским Государственным Университетом был подписан меморандум взаимопонимания.^[38] Меморандум содержит статьи о развитии совместной платформы сотрудничества, поиске инновационных и высокотехнологичных решений в сфере госуслуг. Сотрудничество предусматривает участие студентов и магистров университета в различных волонтерских программах и стажировках. Сотрудники агентства также получат пользу от учебно-инновационной инфраструктуры университета, а волонтеры DOST участвуют в обучающих программах университета для молодежи.

В 2021 году DOST попал 3 заявки в номинации на награду «Самый лучший опыт ISSA 2022».

• «Равные права и достойная жизнь» — в списке финалистов
• «DOST: социальная защита для лиц в возрасте 65+» — в списке финалистов
• «Мониторинговая система удовлетворенности граждан Агентства DOST» — в списке финалистов

Участие в премия ООН за вклад в развитие государственной службы 2022^[39]

3 декабря 2021-го года Агентство DOST представило заявку под названием «DOST: Умная модель для устойчивых социальных услуг» членам жюри в категории «Поощрение инноваций для предоставления инклюзивных и равноправных услуг для всех, в том числе посредством цифровой трансформации».

Участие в номинациях «Премии Европейских социальных услуг»

В 2020 и 2021 годах. Агентство DOST попало в список финалистов конкурса «European Social Network Award» (ESSA) по 3-м заявкам^[40]. В 2021 году Агентство подало заявки в 2-х категориях «Технологический инструмент» и «Выдающаяся команда». В апреле 2022 года DOST выиграл награду «ESSA 2021» в номинации «Технологический инструмент»^[41].

С момента открытия по 9 августа 2024 года Агентство удостоено более 30 международных наград и сертификатов.

В целях дальнейшего повышения качества услуг, предоставляемых в центрах DOST, проводится оценка удовлетворенности граждан. Для измерения удовлетворенности используются широко распространенные современные подходы, такие как NPS (показатель Net Promoter Score) и CSAT (удовлетворенность клиентов).

На август 2024 года уровень удовлетворенности граждан центрами DOST составляет 98,2%. Уровень удовлетворенности Call-центром 142 равен 89,3%^[42].

• Социальное обеспечение в Азербайджане

• Список услуг, оказываемых в центрах DOST
• Правила предоставления услуг в центрах DOST
• Прошло 6 лет со дня создания Агентства DOST