Клиентский опыт

Четыре сферы клиентского опыта[1]

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) — совокупность когнитивных, аффективных, сенсорных и поведенческих реакций потребителей на всех этапах процесса потребления, включая этапы до покупки, потребления и после покупки[2][3][4].

Пайн и Гилмор описывают фокусированную на клиентском опыте, включающем запоминающиеся события, «экономику впечатлений» как следующий уровень развития экономики после экономики, основанной на товарном производстве, и экономики товаров и услуг[5].

Различные измерения клиентского опыта включают чувства, эмоции, чувства, восприятие, когнитивные оценки, вовлеченность, воспоминания, а также духовные компоненты и поведенческие намерения[6][2][7]. Опыт ожидания перед потреблением можно описать как количество удовольствия или неудовольствия, полученного от смакования будущих событий, в то время как запомненный опыт связан с воспроизведением воспоминаний о предыдущих событиях и опыте использования продукта или услуги[8][9][10].

Определения

Forbes определяет клиентский опыт как «совокупное влияние нескольких точек соприкосновения» в ходе взаимодействия клиента с организацией[11].

По мнению Бернда Шмитта, «термин «Управление клиентским опытом» представляет собой дисциплину, методологию и / или процесс, используемые для всестороннего управления многоканальным воздействием, взаимодействием и транзакциями клиента с компанией, продуктом, брендом или услугой»[12].

Примечания

  1. ↑ Pine, J; Pine, J. H (1999). The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage. Harvard Business Press, Boston.
  2. 1 2 Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D.A. (July 2020). Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements. Tourism Management Perspectives. 35: 100694. doi:10.1016/j.tmp.2020.100694. ISSN 2211-9736. S2CID 219478840.
  3. ↑ Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2 сентября 2013). Measuring retail customer experience. International Journal of Retail & Distribution Management. 41 (10): 790–804. doi:10.1108/ijrdm-08-2012-0084. ISSN 0959-0552.
  4. ↑ Shaw, Colin (2007), The Attention Cluster, The DNA of Customer Experience, London: Palgrave Macmillan UK, pp. 67–85, doi:10.1057/9780230210813_5, ISBN 978-1-349-35237-1
  5. ↑ Pine, B. Joseph; Gilmore, James H. (2013). The experience economy: past, present and future. Handbook on the Experience Economy: 21–44. doi:10.4337/9781781004227.00007. ISBN 9781781004227.
  6. ↑ Gentile, Chiara; Spiller, Nicola; Noci, Giuliano (October 2007). How to Sustain the Customer Experience. European Management Journal. 25 (5): 395–410. doi:10.1016/j.emj.2007.08.005. ISSN 0263-2373.
  7. ↑ Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. 1 февраля 2007. ISSN 0017-8012. Архивировано 19 января 2021. Дата обращения: 9 января 2021.
  8. ↑ Kahneman, D.; Wakker, P. P.; Sarin, R. (1 мая 1997). Back to Bentham? Explorations of Experienced Utility. The Quarterly Journal of Economics. 112 (2): 375–406. doi:10.1162/003355397555235. hdl:1765/23011. ISSN 0033-5533.
  9. ↑ Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D. A. (26 мая 2020). Satisfaction vs experienced utility: current issues and opportunities. Current Issues in Tourism. 23 (18): 2273–2282. doi:10.1080/13683500.2020.1769573. ISSN 1368-3500. S2CID 219745029.
  10. ↑ Wirtz, Derrick; Kruger, Justin; Scollon, Christie Napa; Diener, Ed (September 2003). What to Do on Spring Break?. Psychological Science. 14 (5): 520–524. doi:10.1111/1467-9280.03455. ISSN 0956-7976. PMID 12930487. S2CID 38682592.
  11. ↑ Zwilling, Mark (2014-03-10). 'Customer Experience' Is Today's Business Benchmark. Forbes. Архивировано 8 мая 2015. Дата обращения: 7 мая 2015.
  12. ↑ Bernd H. Schmitt. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, Wiley, ISBN 978-0-471-23774-7
Эта статья взята у (из) Wikipedia. Текст лицензируется по Creative Commons - Attribution - Sharealike. К медиа файлам могут применятся дополнительные условия.